链家成立“安心监管团”从自律到他律促进服务升级

发表于 讨论求助 2019-04-23 12:08:03

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如今,我国的房地产市场正处于向存量市场转换的过渡期。因此,房产经纪机构将在房产交易市场上占据举足轻重的地位。而对于普通购房人而言,房屋交易存在的潜在风险一直是消费者最为担忧的因素。

据调查显示,在有购房意愿的消费者中,对“交易风险”的关注程度已经高于对“交易价格”的关注。 在此背景下,8月15日链家正式宣布成立“安心监督团”,通过请聘第三方人士来监督链家的房屋交易流程,试图以社会外部监督机制促使流程透明和阳光化。

据悉,“安心监督团”的成员来自行业协会、媒体、社区街道、消费者代表,通过社会的合力监督,让链家各项安心服务更加公开、透明,帮助消费者更有效地解决买房难题。

对此,链家集团品质线副总裁葛静在接受采访时表示:“链家一直是‘我承诺,我做到’,链家品控团队是内部监督,我们要发现问题、要解决问题,但是机制不够完善,自己监督自己,除了自律以外,还需要外方监督,才能让机制本身变得更好。同时,也希望通过这种方式影响更多的行业与其他的同业,大家一起去改变。”

为了让购房人能够实现“安心购房”,安心监督员将负责监督链家安心服务承诺落实度、服务满意度、政策法规遵循度等内容,通过公共邮箱收集、整理用户投诉,跟踪报道用户反馈问题处理流程,并定期参加监督团沟通会,对链家的业务提出有效建议。

其实从2001年成立以来,链家一直都在进行着“安心服务”。2004年,链家明确提出阳光操作模式,即“透明交易、签三方约、不吃差价”;2009年,链家开通官方客服热线,现全国统一为10109666;2011年,链家先后推出全渠道真房源、五重保障等承诺;2012年,链家在业内首次承诺全渠道真房源、假一赔百元;2013年,链家发布“四大安心”服务承诺;2015年,链家启动亿元保障基金计划,升级安心服务承诺;2016年,北京链家发布八大安心服务承诺。

葛静指出,“如今,链家安心服务已囊括全渠道真房源、签前查封损失先行垫付、物业欠费损失先行垫付、交易不成退代理费、房屋筛查最高原价回购、房屋漏水保固补偿、税费精算差额补偿、投诉24小时响应等多项承诺,并拓展至全国21个城市(安心承诺内容因城而异),累计保障近30000笔交易,赔付金额超6亿元。”

对于购房人最关注的真假房源问题,葛静表示,“其实要保证真房源是很艰苦,这是要持续做的事情,不是说标准建起来就OK了,建标准要持续更新、持续采集。在链家,真房源包括我们坚持的真实存在、真实在售、真实价格、真实图片标准,还有安心服务里对于‘全渠道真房源’承诺的真实补贴。”

链家的真房源标准,建立在其全国最大的房源信息数据库——楼盘字典上,而海量的真实数据,也为经纪人的专业服务提供前提。“比如房子里是否发生过非正常死亡,我们开始沉淀这类信息,并且在楼盘字典的基础上建了信息库,录入信息时候会提示经纪人;比如房屋签约之前是不是有查封,要求经纪人必须去做产权调查;比如原业主的物业费供暖费是不是欠费,必须去做调查而且要留下交割保证金;比如税费的精算,每个经纪人都要经过严格的培训、开始和日常反复演练和通关。”

葛静在采访中表示,链家一方面对经纪人制定严格的规范标准,通过制度+客户监督的方式把风险控制到最好。安心服务承诺的出现,则是进一步为未把控住的风险兜底。 无疑,链家作为行业内规模最大的房地产中介机构,引入社会力量监管自身的交易,确实为行业开了个好头,有利于推动和促进房产服务行业健康发展。而中国网·地产中国作为链家受聘为首期安心监督团的成员,也将积极行使监督团成员的监督职能,对链家交易情况展开监督,做好监督员的职责。

(责任编辑:黄平)
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